Senin, 15 Oktober 2012

PELAYANAN PRIMA


BAB I
PENDAHULUAN


1.1              Latar Belakang
            Pelayanan prima atau sering di sebut excellent service, merupakan pelayanan yang sangat dibutuhkan di tengah-tengah masyarakat saat ini.
            Akhir-akhir ini pelayanan prima banyak ditemui tidak sesuai dengan konsep yang di terapkan dan bahkan orang yang memberikan pelayanan prima ini kurang pengetahuan atau pendidikan tentang pelayanan prima itu tersebut.
            Maka dari itu, saya sebagai penulis dan sebagai mahasiswa keperawatan merasa perlu membuat makalah agar dapat memberikan pengetahuan dan pendidikan tentang pelayanan prima.

1.2Rumusan Masalah
berdasarkan latar belakang diatasmaka didapatkan rumusan masalah sebagai berikut:
1.2.1         Apa  pelayanan prima itu?
1.2.2         Apa tujuan dan manfaat  pelayanan prima itu?
1.2.3         Bagaimana kondisi di lapangan atau kasus di lapangan?
1.2.4         Bagaimana solusinya?




1.3              Tujuan Penulisan
1.3.1        Mengetahui konsep dan pengertian  tentang pelayanan prima pada masyarakat
1.3.2         Mengetahui apa tujuan pelayanan prima
1.3.3        Mengetahui masalah apa yang terjadi dilapangan tentang pelayanan prima
1.3.4         Mengetahui bagaiamana solusi masalah tersebut


1.4       Manfaat Penulisan
            Makalah ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai bahan masukan bagi mahasiswa untuk mengetahui konsep-konsep tentang pelayanan prima.









BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Pelayanan Prima
           
Pelayanan prima terdiri dari kata pelayanan dan prima. Pelayanan
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
            Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.

           
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
           
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.
           
Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
           
Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.
         
          Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
d.
Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.
          Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :          
         
1. Kemampuan (Ability)
          2. Sikap (Attitude)
          3. Penampilan (Appearance)
          4. Perhatian (Attention)
          5. Tindakan (Action)
          6. Tanggung jawab (Accounttability)
          Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain:
          1. Kecepatan.
          2. Ketepatan.
          3. Keramahan.
          4. Kenyamanan.


 

Konsep Dasar Pelayanan Prima
(khairulmaddy,2010 )Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:
a. Konsep sikap (attitude)
Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya.
Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.
Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:
1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
4) Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or wrong is my corporate)”.
b. Konsep perhatian (attention)
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.

Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
c. Konsep tindakan (action)
Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.
Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:
1) Segera mencatat pesanan pelanggan.
2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi
2.2 Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
         
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Tujuan Pelayanan Prima
1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan
2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan
3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa
   yang   ditawarkan.
4.
Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
5. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang
      6. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
      7. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.
      8. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
      9. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
      10.Untuk mempertahankan pelanggan.
 Manfaat pelayanan prima
           
Bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.
2.3 Kasus Dilapangan
Pelayanan UGD yang Menyebalkan
sore sekitar jam 04.00 saya pergi kerumah sakit karena anak saya mengalami sakit kepala, persendian sakit dan suhu badan sangat tinggi.Sesampai di RS ternyata kami harus menunggu ½ jam sebelum diperiksa oleh dokter jaga. Setelah diperiksa ternyata tidak dilakukan tindakan yang semestinya,. Sementara menunggu tersebut tidak ada tindakan apapun untuk menenangkan  pasien. Setelah itu dokter pun memeriksa anak saya, dokter terlihat bingung dan hanya memberi obat saja padahal pasien demam tinggi dan persendiannya sakit. Kemudian saya tanyakan mengapa tidak diinfus? Dengan berbagai alasan dokter tersebut menolak untuk menginfus pasien. Dokter menganjurkan untuk mencari kamar rawat di bagian pendaftaran pasien rawat inap. Namun menurut petugas ruang rawat inap ternyata penuh, dan kami disuruh menunggu. Jadi kami terpaksa kembali ke UGD untuk melaporkan saat ini ruangan penuh kepada dokter. Yang menjadi pertanyaan adalah Apa tindakan selanjutnya?, sedangkan kondisi pasien semakin mencemaskan. Dokter menyarankan mencari rumah sakit lain saja, dan dengan mendongkol saya minta untuk dilakukan tindakan infus bagi si pasien, tetapi dokter tetap menolak dengan alasan peraturan rumah sakit tidak membolehkan tindakan infus bagi pasien yang tidak dirawat. Terjadi adu argumentasi dan karena saya sudah tidak lagi dapat menahan rasa marah karena dokter tersebut tidak mau meinfus anak saya yang keadaanya sudah kesakitan. Saya langsung pergi meninggalkan RS dan mencari RS yang lain.
2.4 Solusi studi kasus
Solusi dari studi kasus tersebut. Dokter maupun perawat harus tahu bagaimana pelayanan prima yang baik, apa itu pelayanan prima,apa tujuannya,apa manfaatnya dan apa konsep konsep pelayanan prima tersebut. Bukan hanya sekedar mengetahuinya saja. Tetapi, dokter atau perawat harus juga mempraktekannya dilapangan  bagaimana memberikan pelayanan yang baik. Supaya tidak terjadi lagi kasus kasus yang tidak diinginkan.










BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
       Dari pembahasan diatas dapat kita simpulkan bahwa pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan supaya pelanggan tersebut merasa puas dengan layanan kita. Maka dari itu setiap perusahaan harus megajarkan konsep pelayanan prima terhadap setiap karyawan yang bekerja di perusahaan tersebut.
3.2 Saran
       Dari kesimpulan dan kasus yang telah dibahas, penulis menyarankan bahwa makalah ini bisa dijadikan bahan masukan bagi pembaca untuk dapat lebih memahami tentang pelayanan prima
 






DAFTAR PUSTAKA

Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.
Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.
www.mampu.gov.my.1993 diakses 5 September2012





Tidak ada komentar:

Poskan Komentar